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麦当劳奶茶喝出消毒水不是简单的事故

食品行业中,麦当劳一直是食品安全和标准化的标杆,不过最近的一条消息让消费者震惊。据媒体报道,一位女士在福州的一家麦当劳店内饮用奶茶后出现呕吐,并有喉咙和肠胃疼痛等症状,就医后被诊断为“误食消毒剂,造成化学性消化道损伤”。申博在线

消费者很震惊:奶茶里怎么会有出现消毒剂的?这样的事故,会发生在自己身上吗?

一、这是一起非常罕见的事故

通常情况下,负责消毒操作的员工不应该同时制备奶茶。用什么容器稀释消毒液,稀释后的消毒液用什么容器盛装,消毒时如何使用,没用完的消毒液如何处理等等,都应该有标准规范的流程。也就是说,不管是稀释前的还是稀释后的消毒液,都不应该有机会装进奶茶杯子中。

另一方面,制备奶茶也会有标准的操作流程:从哪里取杯子(必须是没有使用过的新杯子),各加入多少奶茶原料,如何送到顾客手中……制备奶茶的员工,不仅不应该有机会接触消毒水,而且任何已经装有或者装过东西的杯子,也都不应该在用来给消费者制备奶茶。

新闻报道称:“奶茶散发着消毒水的刺激气味”“员工闻到后趁乱将奶茶扔进垃圾桶”。这说明,奶茶中的消毒水浓度应该相当高,而员工在制备过程中、顾客在饮用的时候也都没有注意到。申博在线

消毒和制备奶茶过程中一系列违反流程的操作,员工在制备过程中对于“刺激性气味”毫无感知,消费者在饮用时对“异常气味”也没有在意。每个环节的漏洞叠加在一起,最终导致了顾客受到伤害。

事故反生后,麦当劳的反应很迅速,处置也是合格的。虽然只是“个别员工的失误”,但顾客来消费,并不是冲着具体的员工,而是整个商家和品牌。所以,不管内部如何处理员工、如何整改,在面对顾客和公众的时候,“个别员工的失误”也必须是由整个商家来承担。

二、如何避免类似事故?

从事故发生的前因后果来看,这是一种很偶发的事故。跟“系统存在漏洞”导致的事故不同,这样的事故不具有重复性。

但是,这并不是说麦当劳就没有责任,或者说消费者就能掉以轻心。申博在线

这类事故的产生,是“个别员工违反标准流程”导致的。但是同一家店里,出现了消毒操作与奶茶制备操作同时连续违反操作流程的事情,说明这家店对于操作规范的执行极为不得力。类似以及其他违反操作规范的行为,或许在该门店里普遍存在。

这或许是因为该店员工培训不完善,也或许是该店管理者重视不够。总而言之,餐厅从上而下的培训,既定标准流程的规范执行,是食品安全和服务品质的保障。

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